智能客服
智能体在线客服系统通过大模型技术整合多渠道服务,实现全流程自动化响应与业务驱动升级3。其核心功能包括:
多场景高效响应:覆盖查询、办理等基础服务(如查话费、查流量),并扩展至生活辅助(如天气查询、路线规划),7×24小时无间断运作,显著提升服务覆盖率与响应速度;
动态知识库支持:基于检索增强生成(RAG)技术实时调用知识库资源,自动完善FAQ库,确保复杂问题处理准确性;
人机协同优化:情感识别模块监测用户情绪波动,触发个性化预案(如补偿方案或高优先级转人工),降低投诉率50%以上;
跨平台集成能力:适配小程序、网站等终端,支持图片、链接等富媒体交互,实现一站式客户咨询闭环服务。
一、构建知识库(核心基础)
内容规范
上传公司介绍、产品详情等文档时需用完整句子表述,确保语言通顺、段落清晰,避免碎片化关键词。
知识库需结构化分类(如"支付方式""退货政策"),命名精准并定期更新数据1。
优化检索性能
对文本清洗、分词处理,平衡向量维度与检索效率。
二、配置工作流(逻辑中枢)
用户意图分流
通过大模型判断用户属于闲聊或业务咨询,前者走通用对话分支,后者调用知识库生成专业回复。
自动化流程
将用户问题与答案自动存储至多维表格,便于后续分析优化。
支持接入飞书、企业微信等平台实现24小时服务。
三、无缝转人工策略(关键兜底)
触发条件设置
关键词触发:如用户输入"人工""投诉"时自动转接,并同步历史对话记录56。
重复问题拦截:同一问题连续提问3次未解决则转人工5。
敏感场景识别:当检测到用户情绪激动或涉及敏感信息时,通过接口主动转接。
人工分配规则
按问题类型分配至对应客服组(如技术问题→IT组,售后→退换货组)。
限定转人工时段(如工作日9:00-18:00),非工作时间引导自助服务。
四、高效部署与接入
发布智能体
在扣子平台将客服智能体发布为 Chat SDK,生成JS代码嵌入网页。

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